為貫徹落實《濱州市供熱條例》，堅持以供熱服務為核心，促進我市供熱服務工作再上新臺階，特制定本規范。

一、根據《濱州市供熱條例》規定，市城區規劃區居民采暖期起止時間為每年的11月15日至次年的3月20日。根據氣象情況，市縣（區）人民政府可以決定提前還是延長供熱時間。

二、在室外溫度不低于供熱系統最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時設計規范標準和室內采暖系統正常運行條件下，供熱企業應當證采暖供熱期內熱用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃。

三、供熱企業應當按照供用熱合同約定，連續、穩定供熱。

供熱企業進行年度供熱設施檢修，應當避開采暖期，并提前十五日通知相關熱用戶。

在采暖期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過二十四小時的，供熱企業應當提前二日通知熱用戶；因突發事故不能正常供熱的，供熱企業應當及時組織搶修，并通知受影響區域的熱用戶，同時向供熱主管部門報告；連續停止供熱二十四小時以上的，供熱企業應當依據停供時間減收相應費用。

四、供熱企業對供熱設施充水試壓，應當提前五日通知熱用戶。充水試壓時，出現室內供熱設施漏水等異常情況，熱用戶應當及時通知供熱企業。

四、供熱企業接到熱用戶投訴后，應當按照下列規定處理：

（一）對涉及供熱設施漏氣、漏水的投訴，應當在接到投訴后一小時內到達現場處理，并及時修復；

（二）對涉及供熱溫度等有關供熱質量的投訴，在采暖期開始后十日內應當在接到投訴后五小時內到達現場處理；在采暖期的其他時間，應當在接到投訴后二小時內到達現場處理。

五、供熱期間，熱用戶認為室內溫度不達標，可以向供熱企業申請檢測。供熱企業應當按照《濱州市供熱條例》有關規定執行。

六、嚴格執行“首問責任制、用戶投訴處理機制、文明服務”，為用戶提供快捷、高效的服務。